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今天要介紹的是日本一家數位化的沙拉店 CRISP SALAD WORK，營運公司 CRISP 在 2020 年從三菱商事募資了 5 億日圓，2021 年又從 One Capital 募得5億日圓，累積募資金額來到 10 億日圓。
不過是家賣沙拉的店，為什麼可以募得 10 億日圓？關鍵在於 CRISP 的徹底數位化策略。
關鍵字：數位轉型、餐飲業、手機點餐、CRM
Contents
疫情帶來線上點餐與送餐機器人的崛起
日本的餐飲業正在打一場「數位轉型大戰」。
從過去幾年逐漸普及的行動支付開始，現在手機點餐（Mobile Order）與顧客關係管理（Customer Relation Management，CRM）是各家連鎖餐飲業者的兵家必爭之地。
而在這當中，有一間特別的公司叫做 CRISP，也許會帶給餐飲業一波新的革命。
要談 CRISP 的特殊之處，得先從日本餐飲業的結構說起。
日本的大手餐飲業，也就是上市公司，有許多名稱相信台灣的讀者也非常熟悉：吉野家、Sukiya、日本麥當勞、摩斯漢堡等。
這些餐飲公司的共同點，是他們都是歷史悠久的老牌。例如吉野家已經創業超過 100 年，日本麥當勞則是在 1971 年開了日本一號店。
另一個共通點，是這些公司都正在迎來數位轉型的巨大浪潮。
在疫情的推波助瀾之下，許多店家都把座位放寬，讓客人可以保持社交距離。而座位減少，營收就會減少，因此各家餐飲業開始投資外帶，期待外帶可以補上營收。
（須知在疫情前，日本的外帶文化其實並不普遍，很多餐廳沒有提供外帶服務）
在疫情之下餐飲業紛紛休業的時期，很多店家解僱了員工以及工讀生。然而，在經濟活動開放後，客人回流，這下又遇到人手不足的問題。
在這樣的背景之下，日本各家知名的餐飲業者尋求的解方是「線上點餐」與「送餐機器人」，期待透過科技解決人手問題。
然而，儘管投入新的技術，外食產業長久以來的服務模式並不容易改變。
不管做再多數位轉型與投資，若是沒有根本上的改革，公司營收頂多只能持平或小有成長，無法帶來新創產業常見的「非連續性成長（discontinuous growth）」。
CRISP CEO 宮野浩史認為，這是餐飲業被外界稱為夕陽產業的原因。
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CRISP 打造客製化生菜沙拉，自由搭配百種組合
CRISP 創立於 2014 年，旗下品牌 CRISP SALAD WORKS 主打客製化生菜沙拉，用戶可以透過 App 點餐，確認卡路里資訊，還能輕鬆客製化自己的沙拉。
客製化並不稀奇，你我都習慣了在台灣買飲料可以加椰果加珍珠還半糖少冰。
但是 CRISP 的客製化選擇多元，一碗沙拉可以搭選擇十幾種配料，店裡所有商品甚至可以搭配出上百種組合，滿足用戶的喜好。
為了配合自家沙拉品牌，提供最好的使用者體驗， CRISP SALAD WORKS 的 App 是 inhouse 開發，不假他人之手。
既然有了自家 App 可以點餐，下一步就是顧客關係管理。
CRISP 在 App 上提供名為「CRISP CONNECTIONS」的會員回饋方案，白話來說就是里程回饋，功能類似星巴克的星禮程。
有趣的是會員級別名稱，在 CRISP 第一次消費的會員被稱作「FRIEND（朋友）」，可以在店內使用免費 Wi-Fi。
累積100點可成為「AMBASSADOR（大使）」，1000點則是「LEGEND（傳奇）」。
簡潔明瞭的服務與友善的使用者體驗，使得 CRISP 有一群忠實鐵粉，每個月來購買的客人有一半一上都是回流客。（當然，更重要的是 CRISP 的沙拉真的好吃）
可以做到如此一貫性的虛實融合、線上結合線下，最大的原因是 CRISP 從一開始就有明確的戰略，不做數位轉型，而是一開始就數位化，企圖打破餐飲業既有的成長模式。
CRISP 提出「連結式餐廳」概念，要創造非連續性成長
然而，CRISP 的野心不只停留在自家公司。
為了改變餐飲業被稱為夕陽產業的現狀，CRISP 提出「連結式餐廳（コネクテッド・レストラン，Connected Restaurant）」的概念。
連結式餐廳的意思是，他們要讓公司的服務涵蓋這五大領域：科技、設計、健康、機器人、物流。
再來，藉由這些領域的技術，放大餐飲業的核心價值：食物、員工、空間。
聽起來有點抽象。白話來說，餐飲業之於消費者最大的價值，還是在於他們所提供的食物、人員的服務以及當下的空間，這是數位轉型也無法改變的本質。
舉個例子，如果有一家餐廳東西難吃，那就算他的手機點餐 App 做得再好，也很難留住客人。
而 CRISP 要做的，是透過科技來放大餐飲業的核心價值，並改善盈利模式，讓餐飲業也能做到「非連續性成長」。
第一步，就是打造徹底的數位化點餐服務，並建立資料驅動（data driven）的決策過程。再來透過籌募資金，未來將加速投資五大領域。
同步公開 KPI，打破業界常識
CRISP 還有一個驚人之舉：在網路上公開公司 KPI 數字，且同步即時更新。
內容包含每個月的訂單數、單價等具體的數字，一般來說是企業機密，連上市公司都很少看到如此公開透明的數據，但 CRISP 把所有資訊都公布在網路上。
因為公布的數字太多，CRISP 還特別註明「請別擔心，這並不是公司數據不小心外流了」。
為什麼要把如此詳細的數字公佈出來呢？
CEO 宮野浩史表示，幾年前他們想要做連結式餐廳的時候，並沒有太多資訊可以參考，日本國內也沒有餐飲品牌這麼做。
為了讓同樣想做連結式餐廳的人可以參考，也為了改革日本的外食業界，CRISP 決定公布所有 KPI，希望可以帶動餐飲業分析數據、公開數據的風潮。
雖然目前還沒看到有其他餐飲業者跟進，但相信未來會有更多像 CRISP 一樣徹底數位化、資料驅動化的餐飲業者出現，改變現有的產業結構。
就像 CRISP 的網頁上用特大字體寫下的標語：
「顛覆日本的外食吧！（日本の外食を、ひっくり返せ）」
參考資料
（本文作者：Linn）
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